La réputation en ligne est aujourd’hui un des piliers de la réussite de son entreprise, qu’il s’agisse d’un commerce physique ou d’une activité en ligne. Si vous êtes un professionnel, vous devez déjà savoir que la réputation de votre commerce peut s’écrouler en quelques avis négatifs et faire fuir vos clients.
Dans cet article, nous vous expliqueront comment répondre aux avis en ligne, positifs et négatifs.
Faut-il répondre à un avis positif ?
Vous vous dites surement qu’il n’est pas essentiel de répondre aux avis positifs puisqu’ils vantent votre entreprise. Il est pourtant primordial de répondre à un avis positif pour entretenir la relation client en le remerciant et montrer l’importance d’un avis positif pour votre activité.
Le fait de répondre aux avis positifs donnera sans doute envie à vos clients satisfaits d’en laisser par la suite et montre que vous vous souciez de la satisfaction client.
Répondre à un avis positif
Pour répondre à un avis positif, il est important d’inclure ces éléments :
- Saluer le client
- Le remercier pour son avis
- Clôturer en l’invitant à renouveler son expérience
- Signer
Il s’agit ici des éléments qui font de votre réponse un message clair et positif pour cet avis. Cependant, évitez de mentionner des mots comme : client, prospect, chiffre d’affaire qui sont des mots s’approchant trop du business, vous écartant donc d’un message positif et de relation client.
Voici un exemple de réponse :
Bonjour Maxime,
Merci de votre fidélité et d’avoir pris le temps de poster cet avis positif, nous sommes toujours très heureux de lire les retours 😊
Nous avons hâte de vous revoir dans notre boulangerie, à très vite.
Roger de La Boulangerie du Centre.
Que faire en cas d’avis négatif ?
Si vous venez de recevoir un avis négatif, ne paniquez pas. Vous devez avant tout vérifier qu’il s’agit bien d’un client et non d’un faux avis. Si cet avis négatif est un faux avis, nous vous invitons à le signaler à Google en cliquant sur les trois points à droite de l’avis puis de cliquer sur « Signaler l’avis ». Il faudra ensuite sélectionner la bonne raison. L’avis négatif sera examiné par Google pour vérifier son authenticité. Pour les autres plateformes d’avis, il s’agit souvent de la même procédure. Cette dernière peut cependant durer quelques jours et ne pas toujours fonctionner.
Si cet avis négatif correspond à une vraie expérience, il est fortement déconseillé de menacer cette personne pour qu’elle retire l’avis. Il est important d’identifier ce qui a posé problème pour pouvoir le corriger et éviter ce problème de relation client.
Attention, il existe des plateformes vendant de faux avis Google. Cela peut-être tentant pour contre-carrer des avis négatifs mais acheter des avis Google positifs est une très mauvaise idée. Google risque de les détecter et de les supprimer. Vous perdriez ainsi une grande partie de votre investissement.
Faut-il répondre à un avis négatif ?
Il est indispensable de répondre à un avis négatif, vous vous devez d’informer le client que vous avez bien pris en compte son avis et que cela n’arrivera plus. Le client se sentira rassuré d’être écouté et d’apprendre qu’il s’agit d’une erreur qui n’arrive pas habituellement et que vous allez tout faire pour la corriger. Le client ayant vécu une mauvaise expérience pourrait même modifier son avis.
Répondre à un avis négatif
Pour répondre à un avis négatif, il est important de garder un ton professionnel. Malheureusement il arrive bien trop souvent que les réponses soient trop agressives et empire la situation auprès du client et des prospects lisant les avis.
Nous vous conseillons d’inclure les éléments suivants :
- Saluer le client
- Le remercie pour ce retour
- Montrer la prise en considération de son avis
- Clôturer en invitant le client
- Signer
Sur cette base, voici un exemple de réponse :
Bonjour Monsieur,
Nous vous remercions d’avoir pris le temps de faire ce retour d’expérience. Nous sommes vraiment navré d’apprendre que notre service n’a pas été à la hauteur de vos attentes. Nous n’avons jamais eu de retour de ce genre mais en avons discuté entre collègues et allons tout faire pour améliorer ce point.
Nous espérons vous revoir prochainement pour vous montrer la convivialité et le professionnalisme de nos employés et de notre boutique.
Roger de La Boulangerie du Centre.
Conclusion
Peut-importe qu’il s’agisse d’un avis positif ou négatif, il est indispensable de répondre aux avis. Le fait de répondre à un avis montre au client l’importance des retour d’expérience et que les avis sont pris en compte dans votre entreprise.
