Communément appelé NPS, le net promoter Score est l’un des principaux indicateurs, qui permet d’évaluer la satisfaction client. Il est employé par diverses entreprises de par le monde. En effet, le NPS est un incontournable atout marketing qui permet de dénicher les ambassadeurs de marques, de découvrir comment les fidéliser.
Ainsi, si vous êtes professionnel (le) du marketing, il revêt une importance capitale de cerner le NPS en vue d’améliorer vos prestations. À cet effet, retrouver au travers de cet article quelques aspects à considérer pour mieux comprendre le NPS.
Le NPS : qu’est-ce que c’est concrètement ?
Le Net promoter Score ou NPS est un concept qui permet de jauger la probabilité qu’un service, un produit ou une marque soit plébiscité par ses clients. Autrement dit, le NPS est un indicateur client qui évalue la propension des consommateurs à recommander à leurs proches un produit, une marque ou un service.
Ainsi, une enquête nps permet d’estimer la corrélation entre une marque et ses clients. Ainsi, vous pourrez suivre sur le long terme l’évolution de la satisfaction de l’offre et de la recommandation client.
Le NPS : mode de fonctionnement
Le Net promoter Score est estimé à partir de notes attribuées à une première question très spécifique lors des investigations. En effet, la question interroge le plus souvent les répondants sur les intentions de recommandations. Elle doit être accompagnée en outre d’une seconde question, dite qualitative, pour informer au mieux vos équipes. Voici donc deux illustrations de questions NPS :
- Suggériez-vous notre marque à votre entreprise ? Les interrogés pourront alors partager leur ressenti en sélectionnant une note sur une échelle de 0 (pas du tout probable) à 10 (très probable) ;
- Pouvez-vous nous expliquer pourquoi vous nous avez attribué une telle note ? Vos clients doivent pouvoir partager leurs commentaires à travers un champ libre afin de vous enquérir au mieux sur les raisons derrière leur satisfaction ou insatisfaction.
Encore une fois, l’intérêt du NPS est double pour votre firme. Il permet en effet d’examiner l’attractivité générale de votre business. En d’autres termes, le NPS évalue si vous apportez satisfaction à vos clients au point de les inciter à partager leurs bonnes expériences avec leurs proches. Il vous permet ainsi de décliner votre clientèle en trois catégories. Il s’agit entre autres :
- Des promoteurs dont la note varie entre 9 et 10 ;
- Des passifs dont la note varie entre 7 et 8 ;
- Des détracteurs dont la note varie entre 0 et 6.
Comment estimer le NPS de votre société ?
Votre marque peut obtenir des scores sur une échelle allant de -100 à + 100 en estimant son NPS. Il faut notifier que l’on parle à ce niveau d’un nombre absolu et non d’un pourcentage. De façon générale, le calcul servant à obtenir des scores est simple. Ainsi, une fois les résultats de votre sondage obtenu, vous trouverez différents pourcentages tels que :
- 20 % de détracteurs ;
- 25 % de promoteurs ;
- 75 % de passifs.
En prenant en compte ces probabilités, le calcul de votre NPS s’effectue de la manière suivante : (Pourcentage de promoteurs) — pourcentage de détracteurs = score NPS
En prenant en compte notre illustration, nous obtenons une note NPS égale à 5 : 25 (promoteurs) -20 (détracteurs)= 5.
Comment reconnaitre le bon NPS pour votre entreprise ?
Le Net Promoter Score peut varier d’une note à une autre sur une échelle assez large de -100 à + 100 Points. À partir du moment où il est supérieur à 0, le Net Promoter Score est considéré comme un indice de satisfaction correct.
Ainsi, un Net Promoter score égal à 5 comme dans notre illustration peut être analysée comme positif. En revanche, obtenir un score inférieur à 0 signifie que la relation client n’est pas favorable et qu’il revient à trouver au plus vite des solutions pour l’améliorer.
Par contre, un score au-delà de 50 représente que votre score est élevé. Un tel score vous permet de fidéliser vos consommateurs. Vous pourrez en outre créer un lien particulier avec eux.
Une segmentation client pour des résultats plus élaborés
Les questions NPS étant intégrées à des enquêtes de satisfaction complète, il revêt une importance capitale de croiser des données pour mieux comprendre vos consommateurs. Pour cela, vous pouvez mettre en place des questions qui évaluent la situation sociodémographique de votre base client, notamment :
- Du sexe ;
- De l’âge ;
- De la zone géographique ;
- Du métier ;
- Le comportement d’achat, etc.
De telles précisions vous permettront de mieux comprendre quel type de consommateurs vous parviendrez à convertir en ambassadeurs de marques. Cela vous permettra en outre d’évaluer les conséquences de vos actions d’amélioration sur chaque catégorie de consommateurs.
